El propósito central de toda organización es el de participar ampliamente al interior de los mercados marcando un posicionamiento sustentado en una serie de bienes y una especial experiencia por parte del cliente. Las propuestas de valor deben ser atractivas para alcanzar el liderazgo en el tiempo, y mantener su posición al interior de los cuadros de dominancia en los mercados.
Más allá de competir con productos que cuenten con una propuesta de valor interesante que le permita encontrarse en los estadios más representativas para el mercado, es muy urgente dar una mirada al mercado desde lo humano. La relación humana es tal vez la mejor manera de lograr consolidar vínculos generadores de fuertes sentimientos constructores de confianza y credibilidad.
Es estudio y análisis permanente de los productos desde su ciclo de vida es un insumo fundamental para contrastar su vigencia con la realidad de las exigencias del mercado. Este proceso debe ser acompañado y sustentado a través de inversiones en exploración del contexto de los mercados estableciendo metas viables traducidas en un propósito de confección de bienes atractivos con una propuesta de valor que generen seducción por parte de los clientes.
En este momento se inicia la carrera de ir participando en el tiempo, día a día, con el propósito de convertirse líderes con su oferta. ¿Cuánto durará esta etapa en dicho ciclo de vida? Depende de muchos factores que obliguen la toma de decisiones sustentadas en estrategias adecuadamente formuladas. Si todo su recorrido es exitoso, llegará a la cima del liderazgo. Convertirse en el producto líder frente a las diversas propuestas. Los expertos comentan que llegar a ese nivel es relativamente fácil frente a la gran dificultad que representa permanecer en esa posición.
Es el momento de verdad en el cual demuestra la fortaleza del mismo y que sabe enfrentar a aquel que tienen la misma aspiración. Como existe múltiples formas de cómo la competencia hace presencia, es muy probable, si no se reinventa, mantener esta posición. Durará otro tiempo en ella pero es muy posible que se debilite en el tiempo como sería natural, y tienda a desaparecer.
En el momento en el que se vive no hay ausencia de productos. Se puede afirmar que la oferta es inmensa para atender todas las posibles necesidades de los mercados que va desde lo fundamental y básico como es la subsistencia, pasando por aquellos necesarios que generan calidad de vida, hasta los superficiales que mantienen al ego. Todo este ciclo exige muy altas inversiones. Pensar en lo que representa mantener una gran participación en el mercado implica obligatoriamente a invertir lo necesario.
Es el tiempo de dar una mirada sobre el efecto que podría generar el dar un enfoque humano a todo este proceso de fabricación cuyo propósito central es el de satisfacer las necesidades de los clientes. Esta afirmación se sustenta en el hecho de que los productos dan soluciones concretas frente a la necesidad pero no necesariamente consolidan relaciones con los mercados. Por el simple análisis de los teóricos y que se evidencia en los diferentes pensamientos, los productos definitivamente son efímeros.
Además de preguntar a los mercados qué necesita, no será necesario preguntar ¿qué más espera desde lo humano? ¿Pensar que competir por medio de bienes con excelentes propuestas de valor es lo más importante? ¿Será el momento de reinventar la manera de reinventar una estrategia en donde el propósito fundamental sea el de llegar a sus corazones?
¿Fidelizar a los clientes será la solución? Es muy posible. Los productos en el mercado existen de diversa forma tanto en calidad como en cantidad. Están representados en diseños novedosos, beneficios impactantes, durabilidad y demás atributos que todo tienen una vigencia. La fidelidad no tiene vigencia. Como los diamante, la fidelidad debe ser eterna.
Ahora, ¿qué se debe hacer para que sea eterna? Pensaría que con afecto. Es el momento de pensar que solo por medio de un servicio humanizado, la fidelidad se construye. La lucha por fidelizar clientes va más allá de lo que es tangible. Lo que dura en el tiempo es el buen recuerdo.
Si el servicio al cliente es el inicio para fidelizar a los mercados a una marca o empresa, es fundamental comenzar con el individuo quien es el generador y actor principal para la construcción de relaciones sólidas y duraderas. El servicio al cliente no se debe considerar como una simple actividad empresarial. Es un momento en el cual quien lo presta debe sentir la pasión y el profundo deseo de generar una gran satisfacción en el cliente como individuo lleno de sentimientos que transcienden a la simple necesidad que se satisface por medio de un bien o producto.

La Corporación CICCE, ofrece un programa de capacitación en servicio al cliente y fidelización. Mayor información en el siguiente link: https://cicce.edu.co/instituto/capacitacion_empresa/fidelizacion-de-clientes-a-traves-de-herramientas-de-servicio/
Francisco E. Diago F.